Actualités – Qu’est ce Qualibail ?
TGH certifie sa qualité de service
Après plusieurs mois de travail en interne et 3 jours d’audit en avril dernier, Tarn-et-Garonne Habitat est heureux de vous annoncer que l’office a obtenu la certification Qualibail. Cet article vous explique ce qui se cache sous cette certification et comment celle-ci va améliorer la qualité de service rendue aux locataires.
Qualibail c’est quoi ?
Engagée par Tarn-et-Garonne Habitat depuis 2019, la démarche de certification Qualibail, délivrée par AFNOR Certification (organisme certificateur d’État), vise l’amélioration continue de la qualité de service. “Nous souhaitons être beaucoup plus efficaces dans le traitement des demandes” explique Sandrine Constans, Directrice Relation Client chez Tarn-et-Garonne habitat.
Dans les faits, cette démarche se concrétise par 6 engagements écrits noir sur blanc qui accompagnent le parcours des locataires, depuis leur demande de logement jusqu’à leur départ. Ces axes de référence sont :
> Orienter les demandeurs de logement à chaque étape de leur dossier,
> Faciliter l’emménagement des nouveaux locataires, agir pour leur confort et leur sécurité,
> Assurer le bon déroulement de chaque location,
> Améliorer le traitement des demandes d’intervention technique,
> Informer les locataires, évaluer les interventions effectuées dans les domiciles et les résidences,
> Accompagner les locataires dans leur parcours résidentiel.
De manière plus concrète, la démarche Qualibail entend, notamment, instaurer davantage de rigueur sur la propreté du logement à chaque nouvelle entrée, sur les délais de traitement des demandes d’intervention technique, sur la maîtrise des consommations, sur la prise en compte du respect de l’environnement ou encore sur l’amélioration de l’information communiquée et sur le renforcement du dialogue bailleur/locataire.
L’exemple de l’amélioration du traitement d’une demande d’intervention technique :
Depuis que Tarn-et-Garonne Habitat est labellisé Qualibail, les demandes d’intervention technique (reçues durant les périodes où les bureaux sont ouverts) sont traitées :
> sans délai, si la sécurité ou celle des biens du locataire est directement concernée ;
> sous 3 jours en cas d’anomalie grave ;
> sous 10 jours pour les anomalies courantes ;
> et dans les délais propres à chacun des contrats d’entretien.
Qualibail, comment ça se passe ?
Obtenue par une trentaine d’organismes de logement social en France, Qualibail est particulièrement exigeante pour les acteurs qui décident de se l’imposer. Dans les faits, la certification a reposé sur la mise en place de nouvelles procédures de travail au sein des différents services de Tarn-et-Garonne Habitat – ceux impliqués dans la gestion locative.
De nombreuses formations ont été dispensées tout au long de 2021 afin de familiariser les salariés “à cette nouvelle façon de travailler et plus particulièrement cette nouvelle façon de répondre aux demandes des locataires”. Cette évolution a également nécessité l’investissement et la prise en main de nouveaux outils informatiques. Pour autant, cette démarche n’est pas que contraignante : “en plus d’être bénéfique en termes d’efficacité de service, elle est valorisante et mobilisatrice pour les équipes qui se fédèrent autour d’un projet d’entreprise plus ambitieux” rappelle Sandrine CONSTANS.
Le respect de ces nouvelles procédures qualitatives sera mesuré régulièrement grâce à des enquêtes de satisfaction. Les locataires auront la possibilité d’évaluer les interventions de l’office par SMS ou par mail. Ces avis feront partie des éléments d’évaluation dont l’AFNOR se saisira tous les ans pour vérifier que la qualité de service est conforme au cahier des charges sur lequel Tarn-et-Garonne s’est engagé. Des plans d’actions correctifs pourront être mis en oeuvre sachant que la certification sera entièrement remise en cause au bout de 3 ans : un nouvel audit décidera alors si Tarn-et-Garonne Habitat demeurera un bailleur social Qualibail.
et pour finir,
Petit quizz que nous vous invitons à faire sur le thème du logement social. Qui saura y répondre ?
https://forms.gle/HvycyYEvthdJweMP8
